Глава 4 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В гостиничной сфере


Качество обслуживания — это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления Основной составляющей всей системы качественного обслу уговування является качество гостиничных послег.

соответствии с международным стандартом ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиентта.

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цене Эти услуги предоставляют населению эпизод методических В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества Наибольшие возможности реализовать имеет гостиничное предприятие, котороеке:

— способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности;

— предлагает услуги в оптимальном соотношении \»цена — качество\»;

— реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов

Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих реше нь и осуществление комплекса действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качестваі.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг; 2) недостаток ки оценивают в процессе обслуживания клиенте.

Согласно первым подходом критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов Сущность второго подхода связана с с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качеі.

В определении структуры качества обслуживания прежде отличаются японский и американский подходы Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий обслуживания:

— внутреннее качество (незаметную для потребителей) — качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений;

— материальную качество (заметную для потребителей) — особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и т.п.;

— нематериальную качество — уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличие музыкального оформления, рекламы;

— психологическую качество — соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства;

— продолжительность обслуживания — время ожидания, оперативность и скорость обслуживания

Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий:

— технического качества — соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водо опостачання, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т.д.

— функциональное качество — способность персонала профессионально исполнять обязанности, она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения я, обслуживание в номерах и под;

— этическая (социальная) качество — позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов и независимых экспертов, социологические исследования

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характерна следующими признаками: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей в Гостиничные услуги основном неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления Это исключает оценивания к потреблению, ее можно сравнить лишь п осле получения выгоды качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на ринонок.